통합 티켓 관리 시스템이 뭔가요? (나의 5개월 Zendesk 사용 후기)

Zendesk 사용 기업 - Udemy, Coursera, JetBrains, Airbnb, Githhub, Slack, Uber, Nexon, Xerox  (사용 기업들이 많아서 제가 알거나 좋아하는 기업들 몇개를 적었습니다. 이런 기업들이 돈이 남아 돌거나 그냥 심심해서 Zendesk를 사용하지는 않겠죠? 다 이유가 있으니 사용합니다. 그 이유가 뭔지 제가 5개월 동안 써 본 입장에서 말씀드리겠습니다.

** 저는 젠데스크(Zendesk) 영업도 아니고 이 회사 직원도 아닙니다.  제가 써 본 게 젠데스크이고 옛날 다니던 회사에 도움이 될 것 같아 적다가 걍 블로그에 올림요.  

출처 : 젠데스크 홈페이지

출처 : 젠데스크 홈페이지

출처 : https://www.getapp.com/customer-service-support-software/a/zendesk/

IT 서비스의 규모가 커지면 고객들의  문의/요청/괴롭힘도 많아집니다.  직원의 수를 늘려서 대응하는 것도 한계가 있습니다. 고객들의 많은 이것저것(?)들을 효과적으로 처리하기 위해선 시스템/프로세스/workflow가 필요합니다.

문제가 생길 때 고객이 회사로 전화를 하고, 그 고객담당자가 엔지니어에게 구두나 이메일, 채팅으로 넘기고, 엔지니어는 트러블슈팅 한 뒤 해당 담당자나 고객에 직접 결과를 전하게 됩니다. 일반적으로 작은 회사들이 이렇게 업무를 합니다. 하지만 고객의 수가 많아지고 고객의 티켓(요청/문의/기타 등등)이 많아지면 이렇게 대응하는데 한계가 있고 비효율적입니다.

하지만 규모가 큰 회사들은 자체적으로 통합 티켓 관리 시스템/ 헬프 데스크/ 고객 대응 서비스(시스템)이 있습니다. 왜 이런 것을 써야 하는지 직접 사용해본 제가 적어보겠습니다.

일반적으로 어떤 회사의 솔루션을 구독하는 사용자들은 문제가 있거나 궁금한 게 있으면 그 회사 웹사이트에 문의 글을 남기거나 이메일을 보냅니다. 고객이 남긴 글이나 이메일은 티켓이 됩니다. 이는 티켓관리시스템에 자동으로 등록이 됩니다. 채팅이나 챗봇 내용도 티켓으로 등록될 수 있고 전화도 되는 것 같은데 이건 안 써봐서 모릅니다. (홈페이지 소개보니 되는 것 같슴다.)

출처 : 젠데스크 홈페이지

이렇게 티켓이 생성되면 회사 관리자(보통 팀장급)가 티켓을 분류합니다. 팀으로 분류하고 솔루션 별로 분류하고 자기 입맛대로 분류할 수 있습니다. 해당 팀이 아닌 사람은 다른 팀 티켓은 볼 수 없습니다. 이처럼 특정 티켓은 특정 사람에게만 보이게 할 수 있습니다. 1년 차 엔지니어가 자기가 소화할 수 있는 티켓들만 보이게 됩니다. 그 중에서 자기가 할 수 있는 티켓을 잡으면 됩니다. 조금 어려운 티켓이 보이면 여기서 키워드로 검색해 과거 비슷한 티켓이 있는지 검색합니다. 다른 티켓들을 보면서 내 선배들이 해결한 티켓을 열어 어떻게 해결했는지 어떻게 대응했는지 등등을 본 뒤 그 티켓을 참고해서 어려운 티켓을 해결할 수 있습니다. 하다가 너무 어려우면 관리자에게 다시 넘기고, 관리자가 숙련된 엔지니어에게 강제로 할당(assign)할 수 있습니다. 고객사들의 등급이 있어서 돈 많이 주는 착한(?) 고객사들 티켓이 오래 놀고 있으면 관리자가 강제로 엔지니어에게 assign 하게 됩니다. VVVVIP 고객들이 있으면 그 고객 전담 엔지니어를 만들수도 있습니다. 자본주의가 그런게 아니라 옛날부터 나에게 이익을 주는 사람에겐 더 잘해주는 게 인간의 본성입니다.

엔지니어 입장에서는 자기 티켓이므로 최선을 다하게 됩니다. 엔지니어가 젠데스크에 쓴 내용은 자동으로 고객에게 이메일로 발송되고, 내부 직원들만 볼 수 있는 메모도 남길 수 있습니다. 고객에게 역질문을 해서 기다려야 하는 티켓은 티켓 상태를 pending으로 바꿉니다. 나중에 고객이 자동으로 회신하면 티켓 상태는 자동으로 open 으로 되어 있습니다.  엔지니어링 팀에 문의를 해서 기다리는 경우 hold  상태로 놓습니다. Jira랑 연동을 했기 때문에 개발자가 뭔가를 남기면 자동으로 젠디스크 티켓 상태는 open 으로 바뀝니다. 고객이 해결됐다고 땡큐하면 티켓을 solved/closed 상태로 바꿉니다. 근데 몇일 뒤 고객이 되는 줄 알았는데 안된다라고 뒤통수를 때리면 티켓상태는 다시 open으로 바뀝니다.  티켓이 닫히면 고객은 평가를 할 수 있습니다. 그 평가들로 내 실적/performance 를 측정할 수 있습니다. 내가 하루에 몇 개의 티켓을 처리했고, 일주일, 한 달, 일년 동안 몇 개의 티켓을 처리했고, 고객만족도 점수는 얼마이며, 내가 처리한 티켓들의 난이도 또한 알 수 있습니다. 

내가 갑작스럽게 휴가를 쓰게 되거나, 그냥 어제 술먹고 오늘 일하기 싫어서 병가를 내도 안심입니다. 팀 동료가 내 open 티켓 리스트를 보고 급한 거를 처리할 수 있습니다. 내가 고객과 한 대화 내용, 내가  남긴 troubleshooting 과정들, 다른 팀과의 소통 모두 기록되어 있기 때문에 동료가일부러 전화해서 짜증내면서 뭘 해야되는지 안 물어봐도 됩니다. 대신 동료가 꾀병 부릴땐 내가 동료 티켓을 도와주는 게 한국의 정 아니겠습니까? 

관리자는 내 밑에 애새끼들이 일주일에 몇 개의 티켓을 처리했는지 볼 수 있습니다.  다른 팀에서 우리 팀보다 더 많이 처리하면 숫자를 보고 바로 쪼으면 됩니다. 

고객의 특정 단어 사용이 감지되면 시스템이 관리자에게 바로 알람을 때려줍니다. 고객이 asap 란 단어를 쓰거나 angry,  아이 킬 유 이런 단어를 쓰면 관리자가 바로 보고 대응하게 됩니다. 

이런 시스템이 있기에 외국에선 "I quit" 하고 바로 짐싸고 나가도, 회사는 응 잘가? 멀리 안 나간다 이렇게 대응 가능합니다. 큰 기업일수록 사람 한 명에 의존하면 안되고 시스템에 의존해야 합니다. 이게 바로 리스크 관리 아니겠습니까? ㅋ ㅣ   ㅇ ㅑ 

아주 어려운 티켓을 엔지니어가 해결했으면 그 티켓을 archive 하고 그 티켓넘버를 공유해 다른 직원들이 배울 수 있게(니네도 정신차리고 똑바로 하라고 협박) 할 수 있습니다. 그리고 정기적인 엔지니어 회의 때 자기가 맡은 티켓 중에 공유하고 싶은 좋은 티켓을 보여 주면서(열심히 일한다고 생색을 내는 용도로) 쉽게 발표할 수 있습니다. 누구나 그 티켓을 볼 수 있으니 따로 자료를 만들고 하는 헛짓거리를 안해도 됩니다. 

만약에 젠데스크 시스템이 안되면 우리 회사 내부 직원을 까는 게 아니라 젠데스크 회사 직원을 괴롭히면 되니 안심입니다. 우리는 그저 사용만 할 뿐. 우리가 젠데스크에 돈을 좀 많이 준다 싶으면 우리 회사의 workflow나 업무 프로세스에 맞게 몇가지 기능들을 customize 해달라고 부탁도 가능합니다. 돈만 많이 주면 뭐든지 되는 세상입니다.

다른 기능들도 많지만 제가 써 본 몇 가지 기능과 제 경험만 써보았습니다. 

궁금하면 돈 드는 거 아니니 무료 평가판 써보세요. 그리고 데모 신청 ㄱㄱ 

영업이 집요하게 굴어서 싫으면 걍 차단 박으면 됩니다.  세상 힘들게 살 필요가 있나요?

 

자세한 건 아래 링크 클릭

https://www.zendesk.kr/

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